:: با کلیک بر روی پرداخت آنلاین، به صفحه پرداخت هدایت خواهید شد و بعد از پرداخت از طریق کارت های اعتباری بانکی ، لینک دانلود فعال شده و می توانید فایل مورد نظر خود را دانلود کنید.
  • پروژه مدیریت‌ ارتباط با مشتری

    دسته :

    مدیریت

    فرمت/ورد تعداد صفحات 175
    قیمت : 8500 تومان

::
توضیحات بیشتر در مورد پروژه مدیریت‌ ارتباط با مشتری :

پروژه مدیریت‌ ارتباط با مشتریCRM

 چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند .

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

 اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان درصورت استقرار فرایند CRM در یک سازمان از دید تحلیلی و تحقیقی می باشد . هدف از اینکار  ارائه پیشنهاد موثر جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

همچنین سعی بر آن شده تعریف و نگرش کاملی برای موضوع مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردد و تا جای ممکن مباحث مرتبط با CRM بیان و توضیح داده شود

ضرورت انجام تحقیق

با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران  رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی تا چه اندازه میتواند مفید باشد و سازمان را به اهدافش نزدیک نماید.

دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط  CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان نسبت به سازمان خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این یک سازمان یاری رساند.

 

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه

۱-۱ مقدمه ۲

۱-۲  مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 2

۱-۳  مسأله اصلی تحقیق. ۵

۱-۴ تشریح و بیان موضوع. ۶

۱-۵ ضرورت انجام تحقیق. ۶

۱-۶-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( ۷

۱-۷  اهداف تحقیق. ۷

۱-۸  قلمرو انجام تحقیق. ۷

۱-۹ تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی. ۸

۱-۱۰ ساختار تحقیق. ۹

فصل دوم ،ادبیات موضوع

۲-۱ مقدمه ۱۱

بخش اول ،تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۲

۲-۲  تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۲

۲-۳ تعاریف CRM.. 12

۲-۴ اهداف CRM.. 15

۲-۴-۱ اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. ۱۵

۲-۴-۲ اهداف CRM از نقطه نظر نول. ۱۵

۲-۴-۳ اهداف CRM از نظر سویفت.. ۱۵

۲-۴-۴ اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز ۱۶

۲-۴-۵ اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. ۱۶

۲-۵ اصول CRM.. 16

۲-۵-۱  مولفه‌های CRM.. 17

۲-۵-۱-۱ مشتری.. ۱۷

۲-۵-۱-۲ روابط.. ۱۷

۲-۵-۱-۳ مدیریت… ۱۸

۲-۵-۲  فواید مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۸

۲-۵-۳ فرایندهای اصلی CRM.. 19

۲-۵-۴  چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM ) 21

۲-۵-۴-۱ کشف دانستنی‌ها ۲۲

۲-۳-۴-۲ تعامل با مشتری.. ۲۳

۲-۳-۴-۳ برنامه‌ریزی بازار. ۲۳

۲-۳-۴-۴  تجزیه و تحلیل و پالایش… ۲۳

۲-۳-۵ ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM.. 24

۲-۳-۶ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۵

۲-۳-۷ ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۵

۲-۳-۷-۱ مدیر بازاریابی CRM… 26

۲-۳-۷-۲  بخش تحلیل بازاریابی.. ۲۶

۲-۳-۷-۳  مدیریت عملیاتی.. ۲۶

۲-۳-۷-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک… ۲۷

۲-۳-۷-۵ مدیرت کانال‌های ارتباطی.. ۲۷

۲-۳-۷-۶ کارکنان. ۲۸

۲-۳-۸ فن آوری CRM.. 29

۲-۳-۹ راه حل تلفیقی CRM.. 32

۲-۳-۱۰ وضعیت موجود CRM.. 32

۲-۳-۱۱ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول. ۳۳

۲-۳-۱۱-۱ فرآیندهای مشتری محور. ۳۳

۲-۳-۱۱-۲ ارتباط چهره به چهره ۳۳

۲-۳-۱۲ CRM  عملیاتی. ۳۴

۲-۷-۱۲-۱ اهداف CRM عملیاتی.. ۳۴

۲-۳-۱۲-۲ مزایای CRM عملیاتی.. ۳۴

۲-۳-۱۲-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی.. ۳۴

۲-۳-۱۲-۳-۱  خودکار سازی کادر فروش… ۳۴

۲-۳-۱۲-۳-۲ پشتیبانی و خدمات مشتری.. ۳۵

۲-۳-۱۲-۳ خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان. ۳۵

۲-۳-۱۳ CRM تحلیلی. ۳۵

۲-۳-۱۳-۱ ویژگی‌های CRM تحلیلی.. ۳۶

۲-۳-۱۳-۲ مزایای CRM تحلیلی.. ۳۷

۲-۳-۱۴ CRM مشارکتی. ۳۷

۲-۳-۱۴-۱ مزایای CRM مشارکتی.. ۳۷

۲-۳-۱۴-۲ چرخه حیات مشتری.. ۳۸

۲-۳-۱۵ CRM در بانکداری. ۳۹

بخش دوم ،تعیین فاکتورهای موثربر CRM.. 41

۲-۴  تعاریف بازاریابی. ۴۱

۲-۴-۱بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری. ۴۱

۲-۴-۲ شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. ۴۲

۲-۵  ارزش مشتری. ۴۳

۲-۵-۱ ارزش از نگاه مشتری. ۴۳

۲-۵-۲ ارزش.. ۴۶

۲-۵-۳ ارزش از دیدگاه مشتری. ۴۶

۲-۵-۴ گروههای ارزش.. ۴۶

۲-۵-۵ مدل های ارزش از دید مشتری. ۴۷

۲-۶ مدل مؤلفه های ارزش.. ۴۸

۲-۶-۱ مدل نسبت هزینه- فایده ۴۸

۲-۶-۲ مدل وسیله- نتیجه ۵۰

۲-۶-۳ مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. ۵۱

۲-۶-۴  پیش نیازهای مدل ارزشی. ۵۲

۲-۶-۵ نظام ارزش.. ۵۲

۲-۷  انواع مشتری از نظر رفتاری. ۵۲

۲-۸  انواع مشتری از نظر قدمت.. ۵۳

۲-۹  تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری. ۵۳

۲-۹-۱ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری. ۵۵

۲-۱۰ مشتری وفادار ۵۶

۲-۱۰-۱  قانون پاره تو یا قانون ۲۰-۸۰٫ ۵۷

۲-۱۰-۲ تعریف وفاداری مشتری. ۵۷

۲-۱۰-۳ عوامل موثر بر وفاداری مشتری. ۵۷

۲-۱۰-۴  سطوح وفاداری. ۵۷

۲-۱۰-۵  مفهوم رضایتمندی مشتری. ۵۸

۲-۱۰-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری. ۵۹

۲-۱۰-۷  وفاداری ابزاری. ۵۹

۲-۱۰-۸ وفاداری انگیزشی ۵۹

۲-۱۰-۸-۱ تغییر رفتاری.. ۵۹

۲-۱۰-۸-۲ رفتار نامنظم ۵۹

۲-۱۰-۸-۳ رفتار چندگانه. ۶۰

۲-۱۰-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی. ۶۰

۲-۱۰-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری. ۶۰

۲-۱۰-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه ۶۱

۲-۱۰-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی. ۶۲

۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به یک بانک.. ۶۴

۲-۶-۱۴ انواع وفاداری. ۶۵

۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری. ۶۶

۲-۷  تعریف خدمات.. ۶۶

۲-۷-۱  تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. ۶۶

۲-۷-۲ سازمان‌های خدماتی و CRM.. 67

۲-۷-۳ ویژگی‌های خدمات.. ۶۸

۲-۷-۴ تعریف کیفیت.. ۶۸

۲-۷-۴-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند. ۷۱

۲-۷-۴-۲ کیفیت ستاره یا فنی.. ۷۱

۲-۷-۴-۳ کیفیت فیزیکی.. ۷۱

۲-۷-۴-۴  کیفیت وارتباط یا تعاملات.. ۷۱

۲-۷-۴-۵ کیفیت در سازمان. ۷۱

۲-۷-۵ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری. ۷۱

۲-۷-۵-۱ مقیاس کیفیت خدمت… ۷۲

۲-۷-۵-۱-۱اجزای مقیاس کیفیت خدمت… ۷۲

۲-۸ روش‌های سنجش.. ۷۳

۲-۸-۱  SERVQUAL 75

۲-۸-۲ SERVPERF. 76

۲-۸-۳  SERIMPERF 77

۲-۸-۴ شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری. ۷۸

۲-۸-۵ بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. ۷۸

۲-۸-۵-۱ مشتری درون سازمانی.. ۷۸

۲-۸-۵-۲ رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. ۷۸

۲-۸-۵-۳ حمایت از مشتری.. ۷۹

۲-۸-۵-۳ ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. ۸۰

۲-۸-۵-۵ نقش رقابت در جذب مشتری.. ۸۰

۲-۸-۵-۶ روشهای جذب مشتری.. ۸۱

۲-۸-۵-۷ ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. ۸۱

۲-۸-۵-۸ انواع برخورد با مشتری.. ۸۲

۲-۸-۵-۹ نقش کارکنان در رضایت مشتری.. ۸۲

۲-۸-۶ نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان. ۸۳

۲-۸-۶-۱ نقطه کور مدیریت… ۸۴

۲-۸-۶-۲ مدیران ارشد. ۸۵

۲-۸-۶-۳ ضرورت فرهنگی.. ۸۶

۲-۹ داده کاوی در CRM.. 87

۲-۹-۱ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ. ۸۹

۲-۹-۲ ﻣﺮاﮐﺰ داده ۸۹

۲-۹-۳ ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی. ۹۰

۲-۱۰ نام و برند تجاری در CRM.. 92

۲-۱۰-۱ رضایت مندی. ۹۳

۲-۱۰-۲ درک روابط عمومی. ۹۵

۲-۱۰-۳  ریسک مغایرت.. ۹۵

۲-۱۰-۴ تاثیرتصویر کشور تولید کننده ۹۷

۲-۱۰-۵  درگیری. ۹۷

۲-۱۰-۶ ساختن وفاداری برند. ۹۷

۲-۱۰-۷ بازاریابی وفاداری برند. ۹۸

۲-۱۰-۸ برنامه های وفاداری و احساس تعهد. ۹۹

۲-۱۱ نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها ۱۰۰

‌۲-۱۱-۱ هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان. ۱۰۲

‌۲-۱۱-۲ اهداف مدیریت شکایت مشتریان. ۱۰۲

‌۲-۱۱-۳ وظایف مدیریت شکایت مشتریان. ۱۰۳

‌۲-۱۱-۴ ایجاد کانال برای دریافت شکایتها ۱۰۴

‌۲-۱۱-۵ ابزارهای اطلاع رسانی. ۱۰۴

‌۲-۱۱-۶ وظیفه حل مشکلات مشتریان. ۱۰۴

‌۲-۱۱-۷ پاسخگویی به شکایت ها ۱۰۵

‌۲-۱۱-۸ تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت.. ۱۰۶

‌۲-۱۱-۹ کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری. ۱۰۷

۲-۱۲بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۰۹

۲-۱۲-۲ مدیریت ارتباط بامشتری. ۱۱۱

۲-۱۲-۳ مدیریت دانش.. ۱۱۲

۲-۱۲-۳-۱ شناسایی وتولید دانش… ۱۱۲

۲-۱۲-۳-۲ ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش… ۱۱۲

۲-۱۲-۳-۳  انتشار دانش… ۱۱۲

۲-۱۲-۳-۴ بهره برداری از دانش… ۱۱۳

۲-۱۲-۴ انواع دانش.. ۱۱۳

۲-۱۲-۵ ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.. ۱۱۴

۲-۱۲-۴-۱ منابع داده ۱۱۶

۲-۱۲-۴-۲  بخش اکتساب دانش… ۱۱۶

۲-۱۲-۴-۳ مخازن دانش… ۱۱۷

۲-۱۲-۴-۴ بخش بهره برداری ازدانش… ۱۱۸

۲-۱۳ نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM) 120

۲-۱۳-۱روشهای حل مسئله ۱۲۱

۲-۱۳-۲ عمده ترین روشهای حل مسئله ۱۲۱

۲-۱۳-۲-۱جستجو برای الگو. ۱۲۱

۲-۱۳-۲-۲  رسم شکل.. ۱۲۱

۲-۱۳-۲-۳ صورتبندی مسئله معادل. ۱۲۱

۲-۱۳-۲-۴  تغییر مسئله. ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۵ انتخاب نمادهای مناسب… ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۶ استفاده از تقارن. ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۷ تجزیه به حالتهای ساده تر. ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۸  کار عقب رونده ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۹ بررسی نقیض…. ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۱۰ زوجیت… ۱۲۲

۲-۱۳-۲-۱۱بررسی حالتهای حدی.. ۱۲۳

۲-۱۳-۲-۱۲ تعمیم. ۱۲۳

۲-۱۳-۳  هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ ۱۲۴

۲-۱۳-۴  چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ ۱۲۴

۲-۱۴ نتیجه گیری. ۱۲۶

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

۳-۱ مقدمه ۱۲۸

۳-۲ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز ۱۲۸

۳-۲-۱ تعریف ECRM.. 129

۳-۲-۲ تفاوت بین CRM  و ECRM.. 129

۳-۲-۳ اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی. ۱۳۰

۳-۲-۴ انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. ۱۳۰

۳-۳  مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن. ۱۳۱

۳-۳-۱ اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان. ۱۳۴

۳-۴ چرخه ECRM.. 135

۳-۵ ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو ۱۳۶

۳-۶ فناوریهای مورد استفاده در ECRM.. 137

۳-۶-۱مراحل طراحی موفق در ECRM.. 139

۳-۶-۲ پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان. ۱۳۹

۳-۶-۳ عوامل موفقیت ECRM.. 141

۳-۶-۴ مثالهایی از ECRM.. 142

۳-۷ نقش اینترنت در ECRM.. 143

۳-۷ -۱ تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM.. 144

۳-۷ -۲ مراحل پیاده سازی ECRM.. 145

۳-۷ -۳ منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM.. 145

۳-۷ -۴ چالشهای موجود در مسیر ECRM.. 147

۳-۸ جامعه الکترونیکی و شاخص های آن. ۱۴۸

۳-۹ نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM.. 149

۳-۹-۱ اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.

پروژه مدیریت‌ ارتباط با مشتری

قیمت : 8500 تومان

[ بلافاصله بعد از پرداخت لینک دانلود فعال می شود ]
  • Facebook |
  • Twitter |
  • Delicious |
  • Email
  • :این مطلب را به اشتراک بگذارید یا به دوستان تان پیشنهاد دهید
بروز رسانی : سه شنبه, ۲۸ اسفند ۱۳۹۷
راهنمایی خرید

آمارگیر وبلاگ

© Copyright powerpoint24.ir 2009-2015